En United Airlines estarán unidos pero no con las guitarras de los pasajeros. Y sino hay que ver el caso del músico canadiense David Carroll, su guitarra acústica y su viaje en United Airlines. Para quienes aun no hayan escuchado acerca de esta historia, los hechos ocurrieron como se los describo a continuación.

United le rompió al músico su guitarra acústica que había sido despachada junto a su equipaje. Al no recibir respuesta de la compañía tras un año de lucha para que le reintegren el dinero por el instrumento roto, el artista les adelantó que haría justicia a su manera y así fue. Compuso una tema estilo country el cual venía acompañado de un video mostrando la ineficiencia de los representantes de servicio al cliente de la compañía y de los agentes de cargo rompiendo guitarras. El video que fue publicado en YouTubeYouTube y que hoy ya cuenta con más de 4,5 millones de visitas, tuvo un hit de 3 millones de visitantes a menos de 10 días de su lanzamiento. Tras este evento que tuvo cobertura no solo en los medios sociales como Twitter sino también en las cadenas televisivas como CNN o NBC, United le ofreció al artista pagarle por la guitarra quebrada aunque este último rechazo la oferta. Más aun, les terminó diciendo que cumpliría con lo que prometió y componería una trilogía de temas sobre el caso. Debajo, el primer video.

Ahora bien, la pregunta obligada es, era necesario llegar a esta instancia? No era mejor negocio dar un buen servicio al cliente? Cuanto le va a costar a la aerolínea remontar esa mala imagen que dejó un hecho tan pequeño como este?

Lo curioso del caso es que United Airlines tiene iniciativas en redes sociales, como su espacio en TwitterTwitter en donde no se hizo ni mención del caso. Este es, de nuevo, un buen caso para ver como NO se deben usar los medios sociales y entender que hoy los propios consumidores tienen elementos para hacer escuchar sus voces de queja cuando no se los respeta. Este es un buen ejemplo de justicia social a través de YouTube.

No quiero parecer como que el mundo de las redes sociales da vuelta alrededor de TwitterTwitter, pero la realidad es que los cambios fuertes están pasando por allí. Y quiza si ya eres un usuario activo de Twitter, ni siquiera te hayas dado cuenta de su nuevo look en el homepage. Y es que, cuando decidieron cambiarlo, no lo hicieron pensando en ti sino en todos aquellos que escucharon hablar de Twitter y que aun no saben bien que es.

Porqué hicieron esto? Dos efectos que la compañía busca resaltar con este cambio:

1. Twitter ya no es solo un lugar para amigos, sino un espacio donde ocurren los hechos globales. Ya lo vimos en el caso del avión en el rio Hudson o de las bombas en los hoteles de Jakarta, en las que Twitter fue el primero en enterarse mucho antes que cualquier red de noticias. Otro lugar donde se puede ver esto es en su viejo slogan comparado al nuevo, cual les traduciré a continuación:

Viejo: Twitter es un servicio para que amigos, familiares y compañeros de trabajo se mantengan conectados a través de mensajes cortos respondiendo a la pregunta: que estás haciendo?

Nuevo: Comparte y descubre que está ocurriendo ahora en cualquier parte del mundo.

2. Twitter Trending Topics o Temas de Moda. Un promedio de entre 20 y 25 temas de moda que están siendo comentados en ese momento. Una idea que refleja muy bien el concepto de microblogging y se separa aun más de sus semejanzas con FacebookFacebook. Más aun, para algunos temas en específico, Twitter provee una descripción del tema provista por What The Trend, un sitio que explica porque las tendencias están ocurriendo en Twitter.

Queda claro que Twitter salió a buscar un segmento bastante más grande que tiene la forma de una bola y el tamaño de un planeta. Aun me queda la duda de cuando piensan expandir su servicio a otros idiomas. Por el momento, ellos solo ofrecen Inglés y Japonés, pero va a ser muy complicado que logren conquistar masas en otras fronteras sino expanden las lenguas. El desafío del Twitter V2 está aun por demostrar sus resultados.

Algunos dicen que los medios sociales son el futuro de la comunicación entre compañías y consumidores. Ya vimos hace unas semanas el nuevo estudio de Forrester que estima la inversión total de marketing que tendrán los medios sociales en los próximos años. De una u otra manera, cada vez más compañías ingresan en el mundo de los medios sociales, razón por la cual existimos nosotros, y razón por la cual decidí armar una lista de 8 claves a tener en cuenta cuando uno intenta ingresar con su marca/compañía en el universo social.

1. No le tema a los comentarios negativos. Si la gente habla mal de su producto o marca entonces hay cosas que no le está agradando a sus consumidores. Existen varias estrategias para revertir estas situaciones y convertir a los usuarios negativos en positivos. Si de verdad está decidido a entrar en los medios sociales, participe, ayude, ofrezca soluciones, coopere con ellos. Háblele a sus fans como su fueran amigos, no se quede en la disculpa, trate de ayudarlos con soluciones genuinas.

2. Hable como humano, no como corporación. Los medios sociales fueron creados con el fin de fortalecer la interacción entre las personas. A nadie le gusta que le den una respuesta corporativa cuando se quiere tener una conversación. Un buen ejemplo a evitar puede ser el de Hertz que revisamos en el blog hace unos días. Por el contrario, un buen ejemplo puede ser el de Dell, el fabricante de computadoras, quienes utilizan personas (@LionelatDell - @RichardatDell) a través de TwitterTwitter para ayudar a los usuarios en vez de una cuenta corporativa. Hablelé a las personas como si fuera usted que se está comunicando.

3. No se convierta en un dinosaurio. En otras palabras, no tarde una eternidad en actualizar o comentar en sus iniciativas. No es novedad, pero creo vale la redundancia recordar que las personas en general pierden interés si algo no está actualizado. Imaginesé usted leyendo el diario de la semana pasada, le interesa? Si quiere tener éxito, viva del día, comente, opine, comparta. El medio y los usuarios están allí.

4. Si tiene pensado ser social, sea social. De nuevo, el mundo de las redes sociales fue hecho con el fin de acercar a las personas para que compartan sus vidas con los demás. Si va a participar de la conversación, no hable de ustéd mismo solamente. Comparta su mundo con los demás. Si usted tiene una tienda que vende cámaras de fotos no suba links a las páginas con los precios de sus cámaras solamente, comparta con sus usuarios información de otros sitios con tips para sacar buenas fotografías, grandes fotógrafos de la historia, etc. Para ganarse un lugar genuino dentro del mundo de las redes sociales hay que generar interés y ser sociable de verdad.

5. No intente controlar la conversación. Punto muy importante, bajo ninguna circunstancia intente controlar la conversación borrando comentarios negativos y reportándolos como agresivos. Si alguien opina mal de su marca, acepte los comentarios y siga su estrategia para revertir los comentarios de negativos en positivos. Si está en los medios sociales es para compartir su vida (o la de su marca) con el resto de las personas. Acepte sus errores y tomelo como falencias en las que su compañía debe trabajar.

6. Escuche a los usuarios. Las mayoría de las personas son sinceras y buscan un contacto genuino con las marcas en las redes sociales. Si estas dejan su opinión, esto sirve para escuchar que están los usuarios pidiendo de la compañía. Nuevos productos? Un servicio diferente? Más puntos de venta? Mayor diversidad de alternativas? Sea inteligente. Un comentario negativo dice mucho más que uno positivo. Ignorar la realidad es ocultar un problema existente que en el corto o largo plazo se reflejará en los resultados.

7. Sea genuino. No diga o prometa que va a hacer algo que no lo va a realizar. Ser auténtico en las redes sociales es clave para lograr la confianza de la comunidad.

8. Agregue valor. No es noticia que la información hoy es un commodity. Si va a entrar en los medios sociales debe tener una estrategia de alimentación de información que le agregue valor a la comunidad. Como se diferencia como compañía? Dentro del mundo en la industria en la que su compañía está envuelta, que lo distingue y que de eso la comunidad aun no vio? Cual es el mejor medio para alimentar mi espacio social? Pienselo antes de entrar, cuando se agrega valor a la comunidad no solo conquistará a  una comunidad sino que los convertirá en evangelistas de la marca que la promocionarán entre sus contactos.

Ya estaremos dando más consejos de como se puede hacer un mejor uso de los medios y las redes sociales en posts por venir. Espero estos consejos les sea útil.

Federico Rodriguez-Gasquet

Social Media Brand Director @ Re Agency

Un caso de marketing viral que no lo favoreció mucho a Hertz, la compañía rentadora de automóviles. En el aeropuerto de Ft. Lauderdale (Florida), un grupo de turistas esperó durante largo rato para ser atendidos por algún representante de la compañía, aunque el servicio al cliente no resultó ser el que ellos esperaban. Un cliente enojado grabó las imágenes de como la única persona responsable se retiraba, dejando a todos los clientes en la línea esperando por ser atendidos sin personal detrás del mostrador y con las computadoras del check-in rápido fuera de servicio.

La compañía tuvo la mala suerte de que su video fue subido a internet, no solo a YouTube sino también en iReport, un ciclo de CNN que muestra reportes documentados por los usuarios. El video fue visto por más 10,000 personas, quienes a la vez dejaron sus comentarios en varios sitios donde se muestran las escenas.

Tras el incidente, una representante de la compañía salió a dar su ”declaración corporativa” sobre el incidente, la cual adjuntamos debajo. Este es un buen caso de como NO se deben usar los medios sociales. En esta ocasión, Paula Rivera, responsable del PR de Hertz, en ningun momento se disculpa con los usuarios por la experiencia. En vez de concentrarse en ofrecer soluciones, invita a los ya por este entonces enojados clientes a llenar un formulario encuesta de satisfacción al cliente.

De verdad, es increíble, el cuento entero parece una broma. En plena revolución social de los consumidores donde buscán conversar con las compañías ellos los invitan a llenar papeles, como si de verdad se estuvieran ocupando de ellos y del negocio que les dejan cada vez que rentan un carro. Un buen caso para aprender lo que no se debe hacer en los medios sociales, y entender que los tiempos para comunicarse con los consumidores han cambiado.

Vogue o InStyle habrán sido por mucho tiempo los emblemas de la moda en el mundo anticipando las tendencias y dictando que se usaba y que no, pero parece que la misma se está revirtiendo de manera abismal. Y es que, en el mundo de los medios sociales y del “custom made”, lo usuarios son quienes quieren decir que está a la moda y que no. Este es el caso de Polyvore, un sitio de internet que permite a sus usuarios, a través de un editor web, crear collages utilizando imágenes con ropa, accesorios y modelos tomadas de internet. Los usuarios crean los modelos que les agrada, llamado “sets”, y si apretan en la prenda o el accesorio Polyvore los redirecciona a la página web que los vende para que puedan comprarlo.

De acuerdo a la companía de análisis web Compete.com, Polyvore tuvo más de 835,000 visitas en Junio, un 25% más que las que tuvo InStyle.com y Style.com (la página de Vogue), y mientras estas pierden tráfico se esfuerzan para mejorar sus ventas online, Polyvore ha triplicado su número de visitas en comparación al año anterior.

Polyvore, que fue fundado por tres ex Yahoo!Yahoo!, tiene un modelo de negocio a través de venta publicitaria pero también cobra comisión por cada venta realizada a través de su sitio. Ahora buscan negociar con las casas de moda sobre el espacio que se le dará a cada una dentro del sitio web, el cual tratarán de venderlo como un valor preferencial por sobre otras marcas como así también el sponsoreo de las secciones.

Entre tantas de las funcionalidades que Polyvore ofrece es una herramienta llamada “Clipper”, la cual de permite a los seleccionar y guardar imágenes para luego ser utilizadas en el sitio. Como dato, el 95% de las imágenes provienen de los usuarios, lo que deja entender el nivel de participación que los más de 930,000 usuarios registrados tienen en el sitio.

Una vez más vemos como los medios sociales traen consigo una revolución en la forma en la que los consumidores participan, deciden, opinan, y eligen. Ayer Vogue dictaba como se vestía una persona, hoy lo decide cada uno.

Federico Rodriguez-Gasquet

Social Media Brand Director @ Re Agency

Que es Sharein? - Para hacerla corta y sin mucho maquillaje lírico, ShareinSharein es una aplicación social de bookmarking o selección que permite a los usuarios compartir links a través del email, FacebookFacebook o TwitterTwitter y directamente desde el browser o navegador.

Ya sea un video, un artículo o un sitio interesante, los medios sociales probaron ser un excelente medio para que las personas compartan información. Sharein facilita este proceso, dándoles a los usuarios la posibilidad de compartir la informacion de una manera más sencilla. Lo único que se tiene que hacer es mover le logo de Share! al menu de bookmarks del browser o navegador y luego crear una cuenta. Una vez hecho esto, ya se puede apretar el botón de “browse” (navegar) y compartir algun link con alguien a través de un email (se puede importar los contactos de GmailGmail, Yahoo!Yahoo! y Windows Live), de Facebook o de Twitter.

Otro punto interesante de esta herramienta es que el sistema le acorta y arma una dirección de URL específica la cual le permite al usuario ver resultados métricos sobre la influencia que tuvo su link entre las personas que lo compartió. Recomendable.

Hace unas cuantas semanas se presentó el flamante Google WaveGoogle Wave, y me pareció interesante compartir el siguiente artículo con todos aquellos que no hayan oído hablar del mismo aun. Podría decirse que convierte en obsoleto a nuestros queridos GmailGmail, FacebookFacebook, Office, Windows Live MessengerWindows Live Messenger, FlickrFlickr y los Wikis. Una “wave” es mitad conversación, mitad documento, un e-mail que se convierte en wiki, que se convierte en centro de conversación, luego en un trabajo final, y hasta puede convertirse en un blogpost. Lo que pudo conocerse en la conferencia fue un preview para desarrolladores.

Todo está basado en el navegador HTML 5. Este impulso llegó primero con la versión de Gmail para iPhone, luego con todas las novedades de Android y ahora con Google Wave. Es tan sencillo como arrastrar una carpeta llena de fotos desde el escritorio encima del navegador y subir automáticamente a Facebook o a Flickr todas esas fotos; no más clicks ni procesos. Eso es posible ya mismo en Google Wave.

Un nuevo protocolo de comunicación instantánea, aparentemente más veloz que lo que hemos visto en sistemas de mensajería como messenger o Google Talk, llamado Wave Protocol, está detrás de varias innovaciones de Google Wave. Algo similar a responder un mensaje en Messenger y ver letra por letra lo que escribe la otra persona, pero extendido a la edición de un documento, donde cuatro personas pueden estar trabajando sobre el mismo documento, al mismo tiempo, en tiempo real. O quizás retocando una fotografía y dando comentarios punto por punto en cada zona modificada: todo centrado en un “wave”, la visión de Google sobre el futuro del email.

Todo aquel material que se edita en simultáneo, puedo luego publicarse en un .doc, convertirlo a PDF, enviarlo por correo tradicional, ponerlo en blogger o en una multitud de plataformas. Incluso exportarlo a HTML o a texto plano.

Hace un año, Google analizó cientos de miles de libros escritos en varios idiomas, traducidos profesionalmente por humanos. A partir de esta experiencia, creó una serie de algoritmos que analizaran las conversaciones en esos libros para, usando este mapa de conocimiento, traducir cualquier tipo de conversación basada en el contexto. Ahora han tomado esta tecnología y han creado un corrector ortográfico que es capaz de analizar y entender el contexto de la conversación y corregir a un nivel que superaría cualquier tecnología previa: errores ortográficos, gramaticales o incluso de contexto. Mantener una conversación entre dos idiomas diferentes con traducción en tiempo real será un hecho. Esto allana el cambio en las relaciones humanas de todo tipo, incluyendo rotundamente en la dinámica del comercio internacional.

Es posible incluir gadgets de todo tipo (juegos, mapas, etc.), enviar formularios en waves y permitirle a Google Wave recibir, indexar y analizar la información que los destinatarios del wave llenen. Pensado a nivel empresarial, sería posible enviar una encuesta de calidad a un grupo de empleados y ver en tiempo real las respuestas de ellos, quien ha respondiendo, quien no. Sumándole el Google Charts se puede construir gráficos analíticos de los resultados recibidos. Por supuesto, en tiempo real.

Si bien aún es un trabajo en proceso y faltan muchas cosas, hay invitaciones para la beta privada de Google Wave. Todavía no se sabe con exactitud cuándo estará la versión definitiva instalable en nuestros servers para todos.

Debajo, el video (Ingles) con la presentación el proyecto.

Via: AlmaMagazine.com