En United Airlines estarán unidos pero no con las guitarras de los pasajeros. Y sino hay que ver el caso del músico canadiense David Carroll, su guitarra acústica y su viaje en United Airlines. Para quienes aun no hayan escuchado acerca de esta historia, los hechos ocurrieron como se los describo a continuación.

United le rompió al músico su guitarra acústica que había sido despachada junto a su equipaje. Al no recibir respuesta de la compañía tras un año de lucha para que le reintegren el dinero por el instrumento roto, el artista les adelantó que haría justicia a su manera y así fue. Compuso una tema estilo country el cual venía acompañado de un video mostrando la ineficiencia de los representantes de servicio al cliente de la compañía y de los agentes de cargo rompiendo guitarras. El video que fue publicado en YouTubeYouTube y que hoy ya cuenta con más de 4,5 millones de visitas, tuvo un hit de 3 millones de visitantes a menos de 10 días de su lanzamiento. Tras este evento que tuvo cobertura no solo en los medios sociales como Twitter sino también en las cadenas televisivas como CNN o NBC, United le ofreció al artista pagarle por la guitarra quebrada aunque este último rechazo la oferta. Más aun, les terminó diciendo que cumpliría con lo que prometió y componería una trilogía de temas sobre el caso. Debajo, el primer video.

Ahora bien, la pregunta obligada es, era necesario llegar a esta instancia? No era mejor negocio dar un buen servicio al cliente? Cuanto le va a costar a la aerolínea remontar esa mala imagen que dejó un hecho tan pequeño como este?

Lo curioso del caso es que United Airlines tiene iniciativas en redes sociales, como su espacio en TwitterTwitter en donde no se hizo ni mención del caso. Este es, de nuevo, un buen caso para ver como NO se deben usar los medios sociales y entender que hoy los propios consumidores tienen elementos para hacer escuchar sus voces de queja cuando no se los respeta. Este es un buen ejemplo de justicia social a través de YouTube.

Para aquellos dormidos que aun no se enteraron, en Noviembre de 2008 Delta y Northwest Airlines se fusionaron para dar lugar a la compañía aerea más grande del mundo. En el proceso de fusión se acordó que la marca que permanecería viva sería la de Delta. Aquí un buen caso de marketing viral, donde en un sencillo video se muestra como pintan un avión de Northwest con los colores de Delta. El video ya se vio casi 190,000 veces.

Pueden fijarse en las entradas también, donde casi el 90% de los comentarios son tienen una respuesta positiva. Una buen ejemplo de marketing viral en medios sociales con un costo practicamente nulo.